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El manejo de la verdad en las relaciones públicas: Un balance delicado

Actualizado: 11 jul

Por: Héctor Pérez

SOMOS Corp. 

 


Marcador rosa subraya palabra en inglés: "Truth", en español: "Verdad".
Manejo de la verdad en las relaciones públicas: Un balance delicado

La percepción general de una marca o empresa depende en gran medida de la información que se comunica. En este contexto, el manejo de la verdad se convierte en un ejercicio crucial. ¿Cómo deben las agencias dedicadas a las relaciones públicas navegar entre la honestidad y la necesidad de proteger la imagen de sus clientes?

 

La transparencia es fundamental en tiempos en que la información fluye rápidamente y las audiencias son más críticas. Las mentiras o la manipulación de hechos pueden ser fácilmente descubiertas y las repercusiones para la reputación de una empresa u organización pueden ser devastadoras. 

 

Sin embargo, ser completamente transparente no siempre es sencillo. En muchas situaciones, las empresas se enfrentan a la disyuntiva de cuánto revelar y cómo presentarlo. La verdad, aunque esencial, debe ser manejada con tacto y estrategia. Por ejemplo, en una crisis, es fundamental reconocer los errores, pero también es crucial presentar un plan de acción concreto y positivo para resolver el problema. La forma en que se comunica la verdad puede hacer la diferencia entre una gestión de crisis exitosa y un desastre de relaciones públicas.

 

Un caso emblemático en este contexto lo es el escándalo de emisiones de la empresa automotriz Volkswagen (2015) también conocido como "Dieselgate”, en donde se descubrió que Volkswagen había instalado software que alteraba el rendimiento de las emisiones durante las pruebas de laboratorio en sus vehículos diésel, haciendo que parecieran cumplir con los estándares de emisiones cuando en realidad no cumplían. Al principio, la empresa negó cualquier irregularidad, lo que exacerbó la desconfianza del público cuando finalmente se descubrió la verdad. Eventualmente, Volkswagen admitió la existencia del software de manipulación y se comprometió a cooperar con las investigaciones, pagar multas y compensar a los afectados. Sin embargo, la respuesta inicial lenta y defensiva de Volkswagen dañó aún más su reputación. 

 

La empresa lanzó campañas de relaciones públicas para reconstruir su imagen, incluyendo la promesa de invertir en tecnologías más limpias y cambiar su enfoque corporativo hacia la sostenibilidad. A pesar de estos esfuerzos, la confianza en la marca se vio seriamente comprometida y el escándalo sigue siendo un punto de referencia negativo en la historia de la empresa. Para gestionar una crisis de esta magnitud de manera efectiva, una empresa debe actuar rápidamente, ser transparente y mostrar un compromiso genuino para resolver el problema. En este caso, las acciones de Volkswagen se percibieron como insuficientes y demasiado tardías. No obstante, nos ofrece al menos 4 puntos a estudiar antes de enfrentar el manejo de crisis similares. Estos puntos son los siguientes:

 

  1. Transparencia: La honestidad es fundamental. Intentar ocultar la verdad o engañar a las entidades reguladoras y al público (clientes) puede tener consecuencias devastadoras.

  2. Respuesta rápida y eficaz: En una crisis, una respuesta rápida, transparente y efectiva es crucial para controlar los daños. La negación y el retraso pueden agravar la situación.

  3. Compromiso: Mostrar un compromiso genuino en la rectificación de errores y tomar medidas para evitar futuros problemas es esencial para recuperar la confianza del público.

  4. Reputación a largo plazo: La reputación de una empresa puede verse gravemente afectada por acciones deshonestas y reconstruirla puede ser un proceso largo y costoso. Tengamos siempre esto en cuenta y velemos ante todo, por la reputación de la marca que representamos. 

 

El manejo de la verdad implica un equilibrio cuidadoso que requiere habilidad, ética y estrategia. No se trata solo de evitar la mentira, sino de comunicar de manera que se preserve la confianza sin causar daño innecesario. Esto puede significar revelar información de manera gradual o contextualizar ciertos datos para evitar malentendidos. La habilidad para manejar la verdad efectivamente distingue a los relacionistas.

 

Por otra parte, la responsabilidad social de las empresas exige una comunicación honesta y transparente. Los consumidores valoran cada vez más la responsabilidad y la ética corporativa. Las campañas de relaciones públicas que se basan en la verdad y la autenticidad no solo son más efectivas, sino que también contribuyen a un entorno empresarial más responsable y justo.

 

La verdad no siempre es fácil de manejar, pero es esencial para construir una reputación sólida y duradera. Sabemos que la confianza y la transparencia son cada vez más valoradas y las relaciones públicas tienen la responsabilidad de liderar con integridad, demostrando que la verdad manejada con cuidado, es la base de toda comunicación efectiva y honesta.

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